Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

Abstract

Logistics là một thị trường có rất nhiều tiềm năng để khai thác, phát triển. Vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là xây dựng và phát triển dịch vụ có chất lượng cao để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đó là lý do tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất một số giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ Logistics chất lượng cao; Tăng cường khả năng cạnh tranh của TCSG trên thị trường Logistics. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên Phòng kinh doanh và Phòng dịch vụ khách hàng của SNPL và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của SNPL để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng: từ bảng câu hỏi tiến hành khảo sát trên nhóm đối tượng là khách hàng có sử dụng dịch vụ của SNPL nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu. Một số phương pháp bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá thang đo 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng cùng chiều vào 06 yếu tố như giả thuyết ban đầu đưa ra là: (1) Sự đáp ứng, (2) giá cả, (3) độ tin cậy, (4) Sự thấu hiểu, (5) các yếu tố hữu hình, (6) năng lực. Trong số các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “sự đáp ứng” là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số β là 0,358; tiếp theo là yếu tố “Hữu hình” với hệ số β là 0,330; trong khi đó yếu tố “trách nhiệm với rủi ro xảy ra” có tác động yếu nhất với hệ số β là 0,057 nên loại ra. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa rất lớn đối với SNPL, TCSG, đã chỉ rõ mức độ tác động của các yếu tố chính đến sự hài lòng của khách hàng. Để duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ hàng đầu, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, SNPL cần tập trung vào những giải pháp để tác động có trọng tâm trọng điểm vào các yếu tố trên.