Nghiên cứu mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng, Sự hài lòng, Ý định mua lại và Sự truyền miệng của khách hàng khi mua sắm tạp hóa trên Internet

Abstract

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đặc biệt là lĩnh vực bán lẻ trên Internet, số lượng khách hàng mua hàng tạp hóa trực tuyến ngày càng nhiều. Để thúc đẩy doanh số bán hàng, sản phẩm tốt, các chiến lược quảng cáo sang tạo… giờ đây không còn đủ sức hấp dẫn với khách hàng. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ngày nay nên quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm khách hàng vì trải nghiệm đang dần trở thành một trong những chiến lược quan trọng trong kinh doanh. Dù cho mua cùng một loại sản phẩm, mua sắm tạp hóa tại cửa hàng và mua sắm tạp hóa trực tuyến sẽ có những trải nghiệm mua sắm khác nhau. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện với mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm tạp hóa trực tuyến của khách hàng và mối quan hệ giữa trải sự hài lòng, ý định mua lại, sự truyền miệng và trải nghiệm mua sắm tạp hóa của họ. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định 576 bảng khảo sát cho thấy có sự tác động tích cực đến trải nghiệm mua sắm tạp hóa trực tuyến của khách hàng của các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, trải nghiệm trang web, trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ giao hàng và trải nghiệm thương hiệu. Bên cạnh đó, trải nghiệm mua sắm tạp hóa trực tuyến cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng từ đó thúc đẩy các ý định hành vi như sự truyền miệng và ý định mua lại.