Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và hành vi công dân của khách hàng đối với nhà bán lẻ trực tuyến (e-retailer): Trường hợp nghiên cứu tại Việt Nam

Abstract

Những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ và hành vi công dân của khách hàng trong môi trường bán lẻ trực tuyến này được các nghiên cứu trước nghiên cứu tại các nước như Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn độ và nhật bản tuy nhiên. Tại Việt Nam, thì chưa có nghiên nhiều cứu về lĩnh vực này chuyên sâu vì vậy. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm kiểm định các nhân tố tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ và từ đó tác động tích cực đến hành vi công dân khách hàng và tổ chức. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập khảo sát của các công dân từ 16 đến 54 tuổi trong phạm vi cả nước khi có tham gia mua hàng trực tuyến. Mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (Partial Least Square – Structural Equation Model) được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba nhân tố: Sự thuận tiện, Sự tương tác và Các yếu tố giảm giá có tác động tích cực đến chất lượng mối quan, từ đó chất lượng mối quan hệ tác động tích cực đến hành vi công dân khách hàng với khách hàng và tổ chức. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu này sẽ là định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.