Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Bà Rịa

Abstract

Tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Bà Rịa” là nơi mà tác giả làm việc và phụ trách tham gia quản lý công tác hỗ trợ bán để tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích cải thiện hiệu quả kinh doanh của siêu thị cũng như gia tăng được lượng khách hàng đến mua sắm có dấu hiệu giảm trong những năm gần đây. Với kinh nghiệm công tác và thời gian gắn bó thực tế với công việc trong hệ thống siêu thị Co.opmart, tác giả phần nào nắm được những khó khăn của đơn vị. Dựa theo số liệu kết quả kinh doanh của siêu thị Co.opmart Bà Rịa cho thấy lượng khách hàng mất đi ngày càng nhiều kéo theo kết quả doanh thu mỗi năm không đạt được kế hoạch tốc độ tăng trưởng mục tiêu đề ra. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn dựa vào kết quả và việc đưa ra các giải pháp sẽ được ứng dụng thực tế nhằm giúp cho đơn vị giải quyết được những khó khăn trong hoạt động kinh doanh thời gian tới. Nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai phương pháp định tính và định lượng với các công việc chính bao gồm việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, tham khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng từ đó tìm ra mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự gắn bó của khách hàng. Kết quả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Bà Rịa bao gồm: thái độ phục vụ, xử lý vấn đề, chính sách, độ tin cậy, không gian trưng bày và thông tin về hàng hóa. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp tương ứng với các yếu tố. Qua các giải pháp, siêu thị có thể dùng để định hướng cho việc xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh và triển khai kế hoạch theo lộ trình đã đưa ra phù hợp với nguồn lực đang có nhằm cải thiện được chất lượng dịch vụ từ đó duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cũng như thu hút thêm lượng khách hàng mới tại siêu thị Co.opmart Bà Rịa.