Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBANK trong thời kỳ dịch Covid 19

Abstract

Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng luôn có xu hướng dịch chuyển từ ngân hàng này sang một ngân hàng khác, khi ngân hàng họ đang sử dụng có sự bất lợi trong quá trình sử dụng. Việc giữ chân lượng khách hàng cũ và thu hút thêm nguồn khách hàng mới được xem là điều cấp thiết ở hiện tại. Vì vậy, mục đích của bài nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TPBank. Nghiên cứu đã khảo sát thực tiễn các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TP.HCM. Bằng phương pháp kiểm định giả thuyết mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Smart PLS), kết quả nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như lòng trung thành của khách hàng để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn có thể được dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng tại các ngân hàng khác hoặc dùng để nâng cao trình độ quản lý nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng.