Đánh giá sự trải nghiệm khách hàng khiếm nhã ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên tuyến đầu trong lĩnh vực nhà hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trong ngành công nghiệp nhà hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng, tình trạng thay đổi công việc thường xuyên của nhân viên là một trong những thách thức lớn mà các nhà hàng phải đối mặt, việc tiếp xúc với nhiều khách hàng có hành vi và thái độ khó chịu được coi là có liên quan đến tình trạng này. Đây là một thực tế nan giải và là mối quan tâm lớn của các nhà quản lý vì tần suất và mức độ ảnh hưởng của nó. Để đánh giá tổng quan về mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng khiếm nhã, tình trạng kiệt sức của nhân viên tuyến đầu nhà hàng và ý định nghỉ việc của họ, nghiên cứu đã tiến hành thu thập dữ liệu từ 225 nhân viên có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm các công việc tiếp xúc nhiều với khách hàng tại 4 chuỗi nhà hàng độc lập ở thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đánh giá sự tiếp xúc khách hàng khiếm nhã có liên quan như thế nào đến ý định nghỉ việc thông qua đánh giá tác động trung gian của kiệt sức và yêu cầu cảm xúc trong công việc, đồng thời kiểm chứng lại vai trò của sự hỗ trợ từ tổ chức và quản lý trong việc giảm bớt căng thẳng của nhân viên. Kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng khiếm nhã có liên quan tích cực đến yêu cầu cảm xúc trong công việc và sự kiệt sức của nhân viên, trong đó yêu cầu cảm xúc công việc làm trung gian cho mối quan hệ của hai yếu tố còn lại. Đồng thời trải nghiệm khách hàng khiếm nhã và ý định nghỉ việc cũng được trung gian bởi kiệt sức. Không nhận thấy vai trò điều tiết của cảm nhận sự hỗ trợ từ tổ chức và người quản lý lên mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng khiếm nhã - sự kiệt sức.