Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trước sự thay đổi mạnh mẽ của nền kinh tế hội nhập hiện nay dù có nỗ lực nhưng những năm gần đây chất lượng dịch vụ của SAIGONBANK chưa tạo được sự cạnh trạnh so với các Ngân hàng đối thủ trong khối Ngân Hàng Thương Mại do những điểm yếu còn tồn tại trong tổ chức liên quan đến các khía cạnh: cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm của cán bộ nhân viên đối với khách hàng và sự tin cậy mà khách hàng dành cho SAIGONBANK. Đề tài nghiên cứu xác định thực trạng về chất lượng dịch vụ mà SAIGONBANK cung ứng cho khách hàng từ đó có những kiến nghị, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của SAIGONBANK trong giai đoạn 2022-2025. Luận văn sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng và bao gồm hai bước chính là (1) Nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung và (2) Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi. Kết quả khảo sát được sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, thống kê mô tả và sử dụng phương pháp phân tích EFA. Kết quả phân tích cho thấy được những đánh giá khách quan của khách về cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm của cán bộ nhân viên đối với khách hàng và sự tin cậy về chất lượng dịch vụ mà SAIGONBANK cung ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu giúp SAIGONBANK nhận diện được những điểm mạnh đang có và điểm yếu còn tồn đọng từ đó triển khai các kế hoạch từ những giải pháp đề xuất phù hợp tập trung vào các thành phần quan trọng có tác động đến chất lượng dịch vụ của SAIGONBANK.