Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Quận 7

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Quận 7, qua đó đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận 7. Nghiên cứu đã khảo sát 218 người dân đến liên hệ giải quyết các thủ tục hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Quận 7. Sử dụng mô hình thang đo SERVPERF và qua nghiên cứu các đề tài nghiên cứu trước đây, học viên đề xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng và Thủ tục hành chính. Từ kết quả khảo sát học viên xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình nghiên cứu. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Quận 7 là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng và Thủ tục hành chính. Trong đó, Thủ tục hành chính tác động mạnh nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,333); Sự đảm bảo (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,260) là những yếu tố tác động mạnh tiếp đến là Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và cuối cùng Sự đồng cảm (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,062)