Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng bảo trì tại Trung tâm Điều hành SCADA - Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Nam

Abstract

Trong những năm gần đây, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) đã đầu tư hệ thống SCADA và thành lập Trung tâm điều hành SCADA để vận hành và giám sát hệ thống điện từ xa. Đây là một trong những đổi mới giúp EVNSPC cải thiện chất lượng nguồn điện cung cấp cho khách hàng cũng như giảm thiểu phát sinh các lỗi, các sự cố về điện, tối ưu chi phí vận hành hệ thống và sửa chữa. Tuy nhiên, số liệu nội bộ trong 3 quý gần nhất của EVNSPC đã nêu ra vấn đề khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo trì của trung tâm điều hành SCADA. Để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bảo trì tại trung tâm điều hành SCADA, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích thực trạng dựa trên 4 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của phòng bảo trì tại trung tâm điều hành SCADA gồm: (1) “Sự đáp ứng”, (2) “Năng lực phục vụ”, (3) “Phương tiện hữu hình” và (4) “Sự tin cậy”. Qua đánh giá thực trạng, tác giả đã xác định được nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của phòng bảo trị tại trung tâm điều hành SCADA của khách hàng, trong đó chủ yếu khách hàng chưa hài lòng về “sự đáp ứng” và “năng lực phục vụ”. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng bảo trị tại trung tâm điều hành SCADA trong thời gian tới.