Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ đối với thương hiệu Internet cáp quang tại nhà của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đến năm 2028

Abstract

Lòng trung thành của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi thương hiệu là những yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển bền vững cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại nhà của Công Ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). Mặc dù doanh thu của FPT Telecom đã ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm, tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ cũng tăng cao từ năm 2020 đến năm 2023, đe dọa sự phát triển bền vững của công ty và đặt ra thách thức lớn. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng của FPT Telecom. Một cuộc khảo sát trực tuyến có cấu trúc đã được thực hiện, nhằm vào một mẫu ngẫu nhiên của các khách hàng hiện tại. Cuộc khảo sát tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hiển thị, sự cam kết của nhân viên và khả năng tiếp cận dịch vụ. Các yếu tố này được chọn dựa trên khả năng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, được xác định thông qua việc tổng hợp các tài liệu nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu cung cấp cơ sở để phát triển các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề đã xác định. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hiển thị, sự cam kết của nhân viên và khả năng tiếp cận dịch vụ, FPT Telecom có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài. Những cải tiến này dự kiến sẽ giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ, từ đó hỗ trợ sự phát triển bền vững của công ty.