Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng tại công ty Maersk Logistics & Services Việt Nam

Abstract

Logistics, được coi là “xương sống” của chuỗi cung ứng, ngày càng khẳng định vị trí không thể thiếu trong việc định hình sự phát triển của các doanh nghiệp và nền kinh tế toàn cầu. Một hệ thống Logistics hiệu quả không chỉ đảm bảo quản lý thông suốt các dòng nguyên liệu và sản phẩm, mà còn giúp tối ưu hóa chi phí và nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này đóng một vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Công ty Maersk Logistics & Services Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng hàng đầu, đang đứng trước nhu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nắm bắt được xu thế và yêu cầu này, luận văn Thạc sĩ này được thực hiện nhằm mục đích đánh giá sâu rộng về hiện trạng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại Maersk, qua đó xác định được các điểm mạnh cũng như các điểm cần phải cải thiện. Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện các yếu tố quan trọng như sự tin cậy, tính hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và giá cả, đều là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ logistics và qua đó là trải nghiệm khách hàng. Giải pháp trọng tâm bao gồm việc tối ưu hóa quy trình hệ thống, cải thiện công nghệ và tăng cường tương tác khách hàng để thu thập phản hồi một cách chính xác và kịp thời. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được áp dụng trên n=216 mẫu, nhằm thu thập dữ liệu đánh giá và phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trên đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ logistics và trải nghiệm khách hàng, từ đó khẳng định tầm quan trọng của việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ logistics trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Maersk Logistics & Services Việt Nam.