Phân tích vai trò của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI - artificial intelligence) đối với nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu này phân tích sự tác động của Công nghệ AI đối với trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu về nhu cầu, tâm lý, mong muốn của khách hàng trong quá trình trải nghiệm Công nghệ AI, tầm quan trọng của Công nghệ AI đối với khách sạn, các dịch vụ AI đã được áp dụng trên thị trường và cách vận hành của nó. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, cùng với đó là sự kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA để làm rõ hơn về đề tài. Kết quả nghiên cứu cho thấy công nghệ AI đã và đang có những vị thế nhất định trong nhận thức của khách hàng về sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của họ trong ngành khách sạn tại thị trường TPHCM. Đồng thời, các khách hàng cũng đặt nhiều kỳ vọng và mong đợi vào loại hình công nghệ này tại các khách sạn trong tương lai. Đóng góp của nghiên cứu là so sánh sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với việc sử dụng Công nghệ AI tại khách sạn, từ đó giúp cho các khách sạn rút ra được những kinh nghiệm cho việc công nghệ hóa quy trình phục vụ của mình. Thông qua mô hình nghiên cứu phản ứng của khách hàng về Công nghệ AI, các doanh nghiệp có thể chủ động thực hiện các chiến lược mang tính thực tiễn cao không chỉ ngắn hạn mà thậm chí là dài hạn trong tình hình Covid và hậu Covid.