Ảnh hưởng của trải nghiệm mua hàng tạp hóa trực tuyến đến sự truyền miệng và ý định mua lại: Vai trò của niềm tin và sự hài lòng đối với Gen Z tại TP.HCM

Abstract

Nghiên cứu này nhằm kiểm định mối quan hệ giữa trải nghiệm mua hàng tạp hóa trực tuyến (TN) đến ý định mua lại (ML) và truyền miệng (WOM). Từ đó, xác định vai trò của niềm tin (NT) và sự hài lòng (HL) đối với người trẻ thế hệ Z. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 395 các bạn trẻ là Gen Z tại TP. Hồ Chí Minh (TP.HCM). Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy, trải nghiệm|mua sắm tạp hóa trực tuyến có tác động dương mạnh nhất đến truyền miệng và ý định mua lại của khách hàng; niềm tin có tác động dương mạnh đến sự hài lòng của khách hàng; trải nghiệm mua sắm tạp hóa trực tuyến có tác động dương mạnh đến niềm tin của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý được đề xuất giúp cho các nhà bán lẻ hàng tạp hóa trực tuyến xây dựng các chính sách để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó có thể thu hút khách hàng và gia tăng doanh số, cuối cùng hướng tới mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi mua hàng tạp hóa trực tuyến.