Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai

Abstract

Đề án tốt nghiệp này nhằm mục đích xác thực năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Cảng Đồng Nai (PDN) về dịch vụ hậu cần cảng. Đầu tiên, nghiên cứu xem xét các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tuyến 183 người trả lời là nhân viên của các công ty đã và đang sử dụng dịch vụ hậu cần cảng do PDN cung cấp. Cuối cùng, phân tích đa biến sau đó được sử dụng để phân tích dữ liệu thu được từ các cuộc khảo sát bằng kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Các phát hiện chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hậu cần cảng được xác định tích cực bởi bốn yếu tố bao gồm khả năng phản hồi, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm; tuy nhiên giả thuyết độ tin cậy tác động lên chất lượng dịch vụ bị bác bỏ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hậu cần cảng có ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đáng chú ý nhất là, khi được nhúng vào thành phần hữu hình, những tiến bộ về công nghệ dường như nâng cao chất lượng dịch vụ, cuối cùng là làm hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ hậu cần cảng Đồng Nai.