Mối quan hệ giữa trao quyền tâm lý và hiệu suất dịch vụ khách hàng chủ động: Vai trò của sự tin tưởng và định hướng khách hàng

Abstract

Nghiên cứu kiểm định tác động của yếu tố trao quyền tâm lý (PE) đến hiệu suất dịch vụ khách hàng chủ động trong doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu định tính với công cụ phỏng vấn và thảo luận tay đôi được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo. Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là kết quả khảo sát trên 253 người đang làm việc tại mười công ty dịch vụ kế toán, đại lý thuế ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp kiểm định thang đo thông qua các giá trị như: mức độ tin cậy của mô hình đo lường, mức độ tin cậy từng biến quan sát, độ tin cậy Cronbach’s Alpha, AVE, hệ số tải chéo Cross Loading, phân tích ma trận Heterotrait-monotrait ratio, phân tích hệ số VIF, phân tích hệ số R bình phương và f bình phương. Kết quả khảo sát nghiên cứu cho thấy mô hình và các giả thuyết tác giả nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây, đồng thời phù hợp với hai lý thuyết được tác giả sử dụng trong đề tài. Chúng ta có thể nhận định rằng trao quyền tâm lý (PE) mang lại những tác động tích cực đến hiệu suất dịch vụ khách hàng chủ động trong doanh nghiệp.