Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển của các doanh nghiệp xuất khẩu nhỏ và vừa trên tuyến Việt Nam – Hoa Kỳ tại TP.HCM

Abstract

Dịch vụ vận chuyển theo hình thức nguyên công (FCL) trên tuyến vận tải đường biển xuyên Thái Bình Dương giữa Việt Nam – Hoa Kỳ (TPEB) là tuyến đường thương mại trọng điểm, đặc biệt đối với các Doanh nghiệp Xuất khẩu Nhỏ và Vừa (DNXKNVV) tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, từ cuối năm 2023 đến hết năm 2024, ngành vận tải biển đã trải qua những biến động nghiêm trọng như xung đột Biển Đỏ, hạn hán tại Kênh đào Panama và chính sách thuế quan mới từ Hoa Kỳ. Những gián đoạn này đã làm tăng chi phí vận chuyển logistics, kéo dài thời gian vận chuyển và gia tăng rủi ro cho các nhà xuất khẩu – đặc biệt là các DNXKNVV vốn có nguồn lực hạn chế. Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp tuần tự (Sequential Mixed Methods) nhằm kết hợp sức mạnh của cả dữ liệu định tính và định lượng trong việc khám phá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn bán cấu trúc với các chuyên gia và đại diện DNXKNVV để xác định các yếu tố đặc thù và hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng khảo sát 218 DNXKNVV đang sử dụng dịch vụ FCL của Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải SCT, với dữ liệu được phân tích qua Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và mô hình SEM. Kết quả phân tích cho thấy: ngoài yếu tố chi phí vốn luôn quan trọng, các yếu tố phi giá như: Độ tin cậy (thời gian cam kết, an toàn hàng hóa), Minh bạch chi phí và giá trị cảm nhận, Giao tiếp chủ động, Năng lực xử lý chứng từ và sự cố, và Mức độ đảm bảo thông tin là những yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của DNXKNVV. Mô hình SEM xác nhận tất cả giả thuyết đều được chấp nhận với ý nghĩa thống kê cao, trong đó độ tin cậy và năng lực vận hành là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Nghiên cứu cũng phát hiện khoảng cách giữa kỳ vọng của DNXKNVV về tính ổn định, khả năng dự đoán và năng lực quản lý rủi ro, so với mức độ dịch vụ hiện tại. Những phát hiện này cung cấp cơ sở thực tiễn và lý thuyết quan trọng cho SCT và các doanh nghiệp giao nhận vận tải biển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính minh bạch, độ tin cậy và năng lực hỗ trợ khách hàng DNXKNVV, từ đó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên tuyến vận tải biển chiến lược TPEB.