Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - CN Nguyễn Sơn

Abstract

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP.HCM – CN Nguyễn Sơn” được thực hiện nhằm tìm hiểu và xác định các hạn chế và nguyên nhân cụ thể để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại HDBank – CN Nguyễn Sơn. Luận văn dùng phương pháp định tính: xây dựng và thiết lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; từ đó dùng phương pháp định lượng: thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu phát hiện sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ: 1 - Sự tin.cậy; 2 – tính đáp ứng; 3 – phương tiện hữu hình; 4 – năng lực phục vụ; 5 – sự động cảm; 6 – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Dựa trên những kết luận từ phân tích dữ liệu đề xuất một vài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – CN Nguyễn Sơn như: giải pháp nâng cao chất lượng CSVC; giải pháp nâng cao.chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ; giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu HDBank.