Tác động của chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng: trường hợp cà phê Rio

Abstract

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mối liên hệ giữa: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá đối với sự hài lòng và sự hài lòng với sự trung thành. Các mối quan hệ này được tác giả thực hiện kiểm định đối với 145 khách hàng sử dụng dịch vụ đồ uống tại 2 cửa hàng cà phê trong khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và giá có tác động tích cực đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra một số điểm yếu về chất lượng dịch vụ cung cấp có ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của khách hàng như sau: cơ sở vật chất bên ngoài cửa hàng chưa thực sự thu hút khách hàng; tốc độ đường truyền internet, ổ cắm điện và chỗ ngồi chưa đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm; sự đáp ứng và năng lực phục vụ của quán vào giờ cao điểm. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cho các nhà quản trị trong việc hoạch định các chiến lược phù hợp giúp nâng cao sự hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng tại các cửa hàng kinh doanh cà phê.