Tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến ý định hành vi của khách hàng tại bệnh viện Hoàn Mỹ ITO Đồng Nai

Abstract

Chất lượng dịch vụ KCB thấp sẽ làm giảm lòng trung thành của Người bệnh đối với bệnh viện và làm tăng hành vi chuyển đổi lựa chọn bệnh viện có dịch vụ tốt hơn. Dó đó, bệnh viện cần luôn đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Mục tiêu nghiên cứu: Thứ nhất, bài nghiên cứu đo lường mức độ các nhân tố của chất lượng dịch vụ KCB chất lượng cao có ảnh hưởng đến ý định hành vi của Người bệnh sau sử dụng; Thứ hai, nghiên cứu xác định những nhân tố của chất lượng dịch vụ KCB nào ảnh hưởng đến ý định hành vi của Người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB chất lượng cao; Thứ ba, bài nghiên cứu đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ KCB chất lượng cao tại bệnh viện HMITO Đồng Nai. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình chất lượng 5Qs, tiến hành thông qua việc khảo sát 238 người bệnh sử dụng dịch vụ KCB chất lượng cao tại bệnh viện HMITO Đồng Nai. Dữ liệu thu thập được nhập và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS với mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghiên cứu đã phát hiện có 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến lòng trung thành của Người bệnh đó là chất lượng đáp ứng, chất lượng tương tác và chất lượng điều trị. Ngoài ra, nghiên cứu phát hiện có 2 nhân tố của chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của Người bệnh đó là chất lượng đáp ứng và chất lượng điều trị. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng đáp ứng có tác động cùng chiều mạnh nhất đến lòng trung thành của Người bệnh và có tác động ngược chiều mạnh nhất đến hành vi chuyển đổi của Người bệnh. Điều này có nghĩa là khi bệnh viện đáp ứng chất lượng kỳ vọng của người bệnh, thì lòng trung thành người bệnh tăng cao, và giảm ý định chuyển đổi lựa chọn khám bệnh nơi khác. Do đó, Bệnh viện cải tiến chất lượng bệnh viện thông qua những hình thức sau: cần nâng cao trình độ chuyên môn, giao tiếp ứng xử, cải tạo nâng cao khu vực chờ và tăng trải nghiệm của Người bệnh.