Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

Abstract

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn, trên cơ sở đánh giá thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm thông qua khảo sát khách hàng của Tổng công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăn sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Kích thước mẫu khảo sát là 170 khách hàng, trong đó có 155 bài trả lời hoàn chỉnh, chính thức đưa vào phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy cả 5 nhân tố đề xuất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăn sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn theo mức độ giảm dần là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự hữu hình với các hệ số beta lần lượt là 0.434; 0.306; 0.269; 0.214; 0.177 và mô hình giải thích được 52.4% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ chăn sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn theo thứ tự ưu tiên như sau: (i) giải pháp đối với các vấn đề liên quan nhân tố Sự đáp ứng, (ii) giải pháp đối với các vấn đề liên quan nhân tố Năng lực phục vụ, (iii) giải pháp đối với các vấn đề liên quan nhân tố Sự tin cậy, (iv) giải pháp đối với các vấn đề liên quan nhân tố Sự đồng cảm và (v) giải pháp đối với các vấn đề liên quan nhân tố Sự hữu hình.